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AI를 통한 고객경험 혁신 전략 공개 (with AWS)
2025.06.27.
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지난 6월 24일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션 콘퍼런스(KCCM)’가 개최되었습니다.
[사진1] KCCM 행사장 전경이번 콘퍼런스는 ‘시너지 CX-사람과 AI의 격차 해소’를 주제로, 비대면 채널과 컨택센터에서 인공지능(AI)을 활용한 고객 경험(CX) 혁신 방안을 공유하는 자리였습니다.
[사진2] 웅진 부스 전경웅진은 AI 서비스를 기반으로 한 컨택센터 혁신을 추진하며, 특히 아마존웹서비스(AWS)의 기술을 적극적으로 도입하고 있습니다.
웅진은 새롭게 구축한 AI 컨택센터(AICC)의 주요 기능과 적용 사례를 소개하는 전시 부스를 운영하여 방문객들의 큰 관심을 받았습니다.
방문객들은 상담 자동화, 상담 요약, 고객 응대 지원 등 웅진의 구축 경험을 바탕으로 구현된 기능들을 직접 관람하며 디지털 전환이 가져오는 업무 효율성과 편의성을 확인할 수 있었습니다.
[사진3] 발표 중인 웅진 임연제 상무AI 컨택센터 구축 및 운영과 관련된 깊이 있는 소개는 세션 발표에서 이어졌습니다.
웅진 임연제 상무는 이날 ‘고객 경험에 AI를 더하다’라는 제목의 세션 발표를 통해 AI와 클라우드 기술을 접목한 자사의 AI 컨택센터 구축 경험과 운영 전략을 심도 있게 소개했습니다.
[사진4] 발표 중인 웅진 임연제 상무웅진은 AWS Connect를 중심으로 클라우드 컨택센터를 구축하였으며, Amazon Lex를 비롯한 AI 서비스 연동을 통해 음성봇·챗봇, STT(음성-텍스트 변환), 요약, 다국어상담, 고객행동분석 등 고객 응대 과정을 혁신하는 기능들을 구현했습니다.
클라우드 기반의 컨택센터는 확장성과 유연성을 바탕으로 원하는 형태대로 빠르게 구축하고, 발전하는 AI 기능과의 연동을 통해 지속적인 시스템 업데이트가 가능해 기존의 운영환경을 혁신합니다.
웅진의 AI 컨택센터는 이러한 기술력에 실제 상담 인력의 실무 노하우와 27년간의 컨택센터 운영경험을 반영하여 사람 중심의 디지털 상담 환경을 구축할 수 있었습니다.
[사진5] 발표 중인 웅진 임연제 상무웅진은 이러한 구축 경험을 바탕으로, 기업 고객 환경에 맞춤형 AI 컨택센터를 제공합니다.
모듈형 설계를 통해 고객의 비즈니스에 필요한 기능만 맞춤 제공이 가능하며, 고객이 희망하는 형태로 (SaaS형/구축형) 자유롭게 도입이 가능합니다.
[AI로 실현한 차세대 고객센터, 웅진 AICC : 더 알아보기]
[사진6] 발표 중인 웅진 임연제 상무고객 중심의 시나리오 설계를 바탕으로 구축된 AI는 고객 응대 과정에서 대화 맥락을 더 깊이 있게 이해하고 상담사가 더 빠르고 신속한 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 웅진은 이 자리에서 AI로 제공하는 혁신적인 고객 경험 “WAI-X”를 선보였습니다.
임연제 본부장은 “웅진은 AI 기술과 고객 응대 운영 경험을 융합한 통합형 AICC 모델을 통해 상담 혁신을 이뤄내고 있다”고 밝히며, “앞으로도 디지털 전환을 선도하는 고객 경험 솔루션을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 의지를 표명했습니다.
웅진은 앞으로도 고객 경험 혁신에 앞장서겠습니다.