웅진은 20년 이상 컨택센터를 직접 운영한 경험을 바탕으로, 누구보다 앞서 현장과 고객을 이해하는 파트너로서 고객들을 지원해왔습니다.

AI 활용이 컨택센터 분야 내 경쟁력으로 부상하면서, 웅진은 기존의 컨택센터에 AI를 선도적으로 도입하여 운영을 효율화 하였는데요.

이번 웅진 PEOPLE 콘텐츠에서는 AI 컨택센터(AICC) 도입 및 활용법을 VC사업본부 최영재 책임을 만나 더 자세히 알아봅니다.

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[사진1] VC사업본부 최영재 책임

Q1. 안녕하세요, 먼저 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. VC사업본부 최영재입니다. 현재 고객사 운영 관리 및 AICC 기획 업무를 담당하며, AI시대에 AICC를 빠르게 현장에 적용하고 업무를 효율화할 방안을 모색하고 있습니다.

Q2. AICC를 새롭게 알게 된 분들을 위해, AICC에 대해 소개 부탁드립니다.

AICC(AI Contact Center)는 기존의 인력 중심의 컨텍센터에 AI기반 기술을 더해 상담 업무를 자동화·지능화한 컨택센터 모델입니다.

AI콜봇·챗봇·STT·자동요약·고객 의도 분석 등 다양한 AI 기능을 통해 상담사의 업무 효율을 높이고 고객에게는 새로운 경험을 제공합니다. 또한 클라우드로 서비스를 제공하기에 온프레미스 대비 구축·운영 비용을 절감하며, 필요 시 즉시 확장 가능한 유연한 구조를 제공합니다. 
    

Q3. 웅진은 AICC를 어떻게 도입해 활용하고 있나요?

가장 대표적인 서비스는 AI콜봇인데요. AI가 상담사로써, 고객 또는 회사가 요청하고자 하는 바를 빠르게 수행하고 있습니다. 예를 들어, 병원 예약을 위해 고객에게 전화를 발신하거나, 반대로 계좌변경을 위한 고객 전화를 수신하는 경우에 AI 상담사가 대신 처리를 해주는 등의 업무를 수행하고 있습니다. 

웅진은 AWS 서비스를 기반으로 이러한 AICC를 자체 구축하였으며, 컨택센터 BPO부터, 고객에 최적화된 AICC 구축까지 폭넓은 서비스를 제공하고 있습니다.

[사진2] 웅진 컨택센터 운영 현장 (AI재구성)

Q4. AICC가 상담사와 고객에게 실제로 가져오는 변화는 어떤가요?

• 상담사 업무 효율화

우선 단순/반복적인 업무는 AI가 수행을 하고, 대신 상담사는 좀 더 복잡하고 민감한 업무, 특히 감성적인 업무에 좀 더 집중할 수 있는 환경을 마련할 수 있습니다. 예를 들어, 병원 예약 안내 같은 콜은 상담사가 통상 하루에 80~90콜 정도 소화할 수 있는 반면 AI는 약 500~600콜을 소화할 수 있습니다. 이를 통해 보다 빠르게 고객 접근이 가능하며, 긍정 답변 고객만 별도 2차 컨택이 가능하기에 예약성공률도 높아지고 불필요한 인력 소모를 예방할 수 있습니다. 

• 고객경험 품질향상

아직은 AI음성이 조금 낯설고 어색할 수 있지만 최근 고객서비스 트랜드를 보면, 모바일을 통해 모든 것이 다이렉트로 해결되는 구조를 추구하고 있으며, 고객들도 사람을 통해 해결하던 것들을 빠르고 쉽게 직접 처리하면서 만족도가 높아지고 있습니다. 특히 주말, 야간에도 기본적인 상담이 AI를 통해 이루어질 수 있다는 점에서 고객 만족도가 높게 나타납니다.

Q5. AICC 도입이 조직에는 어떤 변화를 가져올 수 있을까요? 

먼저 상담 생산성 및 효율성 향상입니다. AI 음성봇, 챗봇이 반복 문의를 자동 처리하고, 상담사에게 실시간 요약·응대 스크립트·업무정보 등을 제공해 상담 시간이 단축되고 1인당 처리량이 늘어납니다. 특히 신입상담사의 경우, 짧은 교육 기간에 많은 업무 정보를 다 습득하기 어려웠는데, 상담 어시스턴트와 같은 업무정보 제공 AI 기능을 통해, 업무 적응 기간을 단축하고 고객에게는 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

다음은 고객 경험(UX) 개선입니다. 24/7 대응, 대기시간 감소, 고객 의도 기반의 빠른 라우팅, 일관된 응대 품질 제공으로 고객 만족도가 전반적으로 높아집니다. 아무래도 상담사가 직접 응대 시에는 상담사 간   업무 능력 편차가 있기 마련인데요, 이런 부분들에 AI를 접목시켜 그 간격을 좁힐 수 있습니다.

마지막으로 관리 및 운영 최적화 실현입니다. QA 자동화, VOC 분석, 모니터링 및 예측 기반 인력 운영 등 데이터 중심의 운영이 가능해져 관리자의 부담이 줄고 조직 전체의 운영 효율이 극대화될 수 있습니다.

Q6. 성공적인 AICC 도입 및 활용에 가장 중요한 포인트는 무엇이라고 생각하시나요?

• 프로젝트 초기 진단에서 절대 놓치지 말아야 하는 요소

현 상담 프로세스의 병목 지점·반복 업무·VOC 분석 등을 정확히 파악하는 것이 중요하다고 봅니다. 또한 AI 적용 가능 여부와 적용했을 때 효과가 큰 영역부터 나열하고, 조직의 역량 수준·품질·인프라 환경을 종합적이고 객관적으로 점검해서 효과적으로 AI를 적용할 수 있는지를 봐야 합니다. 

• 내부 협업 구조·데이터·프로세스 측면에서의 체크 포인트

먼저 내부 협업 구조를 살펴보면 현장과 IT, 그리고 경영진 간의 역할과 책임을 명확히 설정하고, 성과 지표(KPI)를 공유하는 협업 체계를 사전에 구축해야 합니다. 그래야 효율적인 AICC 도입도 가능하고 구축 기간도 단축함으로써 비용을 절감할 수 있기 때문입니다.

두번째로 데이터 품질과 연계성의 중요도인데요. 상담 이력, FAQ, 스크립트, VOC, 그리고 각종 고객 정보 등 핵심 데이터의 품질과 정합성을 정기적으로 점검하고, 그런 데이터들을 토대로 AI 모델이 학습·활용할 수 있도록 시스템 간 연계 구조를 확보해야 효율이 극대화될 수 있습니다.

마지막으로 업무 프로세스를 꼼꼼히 재정비하는 것인데요. AI 기반 자동화·추천 기능을 중심으로 상담·QA·보고·운영 프로세스를 재설계하고, 기존 방식과 충돌하는 지점을 사전에 제거해야 합니다. AI 도입은 기술이 아니라 업무 방식 자체의 변화라는 관점에서 접근하는 것이 중요합니다.

 
[사진3] VC사업본부 최영재 책임

Q7. 고객들이 웅진 AICC에 관심을 갖는 가장 큰 이유는 무엇일까요?

• 기업들이 겪는 컨택센터 운영의 어려움

가장 먼저 “높은 인력 비용”과 “인력 운영의 어려움”이 증가하고 있다는 점을 들 수 있습니다.
상담 인력 채용·교육·이탈 관리가 어렵고 비용이 증가함에 따라, 단순 반복 업무를 자동화하고 상담사 생산성을 높일 수 있는 AI기반의 자동화가 절실 해지고 있습니다. 또한 고객 문의는 점차 증가하는 반면 숙련된 상담사를 유지하는 것이 쉽지 않을 뿐 더러 상담사 간의 개별적 품질 관리도 한계가 있습니다.

또한 고객센터를 운영하면서 쌓인 많은 양의 데이터를 효율적으로 활용하는 것 또한 큰 과제입니다.
VOC 분석·운영 지표 관리는 수작업에 의존해 전략적 대응이 어렵기 때문에, STT·요약·감정 분석 등 데이터 기반 AI컨택센터 운영이 이젠 더 이상 선택의 문제가 아니라 필수적이라고 말씀드릴 수 있습니다.

이외에도, 상담 품질 편차, 대기 시간 증가로 인한 고객 불만족, QA 인력 부담 등 기존 방식의 운영 한계를 극복하기 위해 실시간 상담 정보 가이드·자동 QA·콜봇 등을 활용하여 안정적이고 표준화된 응대 품질 확보가 요구되고 있습니다.

• 웅진 AICC의 차별화된 서비스

웅진은 AWS 기반의 완전한 모듈형 구성으로 기능을 자유롭게 조합·확장이 가능한 서비스를 제공합니다. 상담 어시스턴트, 콜봇, 자동요약, QA 자동화, 감정분석 등 AWS의 개별 모듈을 고객 요구에 맞춰 선택적으로 적용해 불필요한 비용 없이 최적 맞춤형 AICC를 제공할 수 있습니다.

뿐만 아니라 SaaS형 대비 높은 커스터마이징 및 기업별 업무 프로세스에 최적화가 가능합니다. 타사 SaaS가 제공하지 못하는 기업 고유의 상담 프로세스·시스템 연동·보안 정책까지 반영한 구축이 가능해, 실제 현장 업무에 최적화된 AICC 환경을 만들 수 있습니다.

그리고 클라우드가 갖고 있는 고유의 유연한 확장성과 장기적 관점에서의 비용 절감 효과까지 누릴 수 있는 장점이 있는데요. AWS 인프라를 통한 트래픽·상담량 증가에 즉시 대응이 가능하고, 필요 기능만 단계적으로 확장함으로써 초기 투자 부담 없이 장기적으로 비용 효율성을 확보할 수 있습니다.

Q8. 최근 AICC 시장이나 고객 요구에서 보이는 트렌드는 무엇인가요?

• 음성 AI, 상담 자동화, VOC 분석 등 관심 증가 분야

가장 대표적인 것은 AI 콜봇이라고 할 수 있습니다. 상담사가 하던 것들을 AI가 대신 진행해 줌으로써 인력 운영에 대한 부담이 감소되고 고객 또한 기다릴 필요 없이 언제 어디서든 원하는 정보를 얻을 수 있기에 모두가 만족하는 대표적인 수단입니다. 
웅진은 특정 상담 건에 AI콜봇을 도입하여, 상담 인력의 30% 비용으로 해당 콜의 80% 이상을 처리하고 있습니다.

• 고객 경험 설계 관점에서의 변화
AICC 도입은 고객 경험 설계 방식을 기존의 반응형 응대 중심에서 개인화된 경험 중심으로 전환시킵니다. 고객 의도를 분석하고 상담 이력 기반 맞춤 응대가 가능하며, 감정 분석 등을 활용해 고객이 원하는 정보를 더 빠르게 제공할 수 있습니다. 또한 콜봇·챗봇과 같은 AI와 상담사가 유기적으로 연결되는 옴니채널 설계가 가능해지며, 이런 선진화된 솔루션들을 통해 일관된 응대 품질을 유지하는 CX 체계를 구축할 수 있습니다.

Q9. 이러한 시장 변화에 웅진 AICC는 어떻게 준비하고 있나요?

• ‘운영 경험’ 기반의 AI 컨택센터 설계 역량
웅진은 다년간의 컨택센터 운영경험을 기반으로 실제 현장에서 필요한 기능과 프로세스를 깊이 이해하고 있습니다. 이를 토대로 AI 모듈 설계 시 단순 기술 구현을 넘어, 상담사·고객·관리자의 관점에서 실효성 있는 AICC 구조를 만드는 것을 핵심으로 삼고 있습니다. 또한 운영 축적된 데이터·VOC·업무 흐름을 분석해 AI 기능을 접목했을 때 효과가 가장 큰 영역부터 단계적으로 도입하는 전략적 설계를 추구하고 있습니다. 이를 통해 고객사별 가장 필요한 부분만 현장 니즈를 반영하여 최적화된 AICC를 구축할 수 있습니다.

• 다른 솔루션 사업자와 다른 웅진만의 접근 방식
웅진은 AWS의 모듈화된 AICC 기술 스택을 기반으로 고객사가 필요한 기능만 선택·조합해 구축하는 맞춤형 아키텍처를 제공하고 있습니다. 타사의 경우 정해진 SaaS 기능을 그대로 제공하는 방식과 달리, 웅진은 상담 프로세스·데이터 구조·운영 정책을 고려해 기업별로 최적화된 AI 흐름을 설계가 가능합니다. 또한 AWS의 확장성·유연성을 활용해 기능을 단계적으로 확대할 수 있는 효율적인 시스템 도입을 제안함으로써, 단순 구축이 아닌 장기적 CX 혁신 파트너로서 차별화된 가치를 제공합니다.

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AI 도입의 핵심은 고객의 문제를 정확히 이해하는 데 있습니다. 

웅진은 컨택센터 운영경험을 기반으로 현장의 실제 문제를 정확히 진단하고, 기술 중심이 아닌 업무 중심의 AI 적용 설계를 제공합니다. 또한 고객의 상황·예산·목표에 맞는 최적 솔루션을 빠르게 구현할 수 있습니다. 고객에 대한 깊은 이해를 기반으로, 문제 해결에 집중하는 파트너형 AICC 구축 역량을 보유한 것이 웅진의 핵심 경쟁력입니다.

AICC 구축부터 운영까지, 웅진은 앞으로도 기업이 AI 전환을 부담 없이 시작하고, 현실적인 성공을 경험할 수 있도록 가장 가까운 자리에서 지원하겠습니다.

고객을 이해하는 파트너와 함께 고객 경험 혁신을 시작하세요.

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